Как LemonAD повысил выкупаемость заказов и увеличил выручку на 13,8%

Прогноз выкупа, скоринг и аналитика позволили сократить убытки и масштабировать продажи

Бренд LemonAD, специализирующийся на телефонных продажах БАДов и товаров для сада, снизил логистические расходы и повысил выручку на 13,8%, внедрив сервисы от PIM.DATA (входит в экосистему PIM Solutions). Решения позволили автоматизировать оценку рисков, блокировать отправку фродовых заказов, а также расширить географию продаж — рассказываем, как это работает.

О клиенте

LemonAD — это оператор в сегменте прямых продаж, специализирующийся на продаже товаров через телефонные звонки. В бизнес-модели участвуют два ключевых звена: арбитраж трафика и собственный колл-центр, который обрабатывает заявки, поступившие с лендингов и сайтов.

Ассортимент продуктов LemonAD включает:

• БАДы: для зрения, сердца, суставов, мужского здоровья и прочие товары.
• Товары для сада и огорода (органические удобрения, стимуляторы роста, препараты от сорной растительности).
• Другие ниши (включая менее приоритетные, например, технические устройства).

После первичной генерации заявки клиент попадает в CRM-систему, откуда его «подхватывает» оператор.

Задача

В условиях большого объема заказов с оплатой при получении главной задачей стало повышение выкупаемости и минимизация затрат на операционные процессы. Средняя стоимость доставки составляет от 300 до 500 руб. за заказ, и каждый не востребованный покупателем заказ оборачивается прямым убытком.

Руководству LemonAD было важно:

• Научиться прогнозировать вероятность выкупа заказа до его отправки.
• Автоматизировать принятие решений при обработке заявок.
• Получить детальную аналитику по регионам и сегментам, чтобы расширить охват и более точно оценивать эффективности рекламных кампаний.

Решение

CheckClient

Компания подключила сервис CheckClient от PIM.DATA, который позволяет прогнозировать риск невыкупа по каждому клиенту на основе его покупательской истории и статистики по рынку.

Используемая механика:

• При поступлении новой заявки оператор видит скоринговый рейтинг клиента.
• Если скоринговый рейтинг высокий — заказ переходит в стадию оформления. Если есть сомнения (например, 3 и более возврата), оператор запрашивает контроль качества в Telegram-чате, где дежурит отдельный сотрудник.
• Если возвраты касаются только одной категории (например, «Сад и огород»), клиент исключается из обработки по этой нише.
• Если общий рейтинг клиента «низкий» — заказ не обрабатывается.

Интересно:

На базе скоринговых данных LemonAD самостоятельно разработал градации рисков и интегрировал их в собственную CRM. Таким образом, список неблагонадежных пользователей, сформированный по данным PIM.DATA, стал неотъемлемой частью внутренних бизнес-процессов.

Аналитика

Помимо скоринга, LemonAD активно использует модуль аналитики от PIM.DATA. Его запуск и настройка заняли менее часа, при этом сотрудники сразу отметили удобство и полноту данных.

Наиболее востребованы клиентом следующие опции сервиса:

• Сравнение выкупаемости заказов по регионам.
• Анализ эффективности по категориям товаров.
• Работа с регионами России.

Результаты

Рост выкупаемости. Благодаря внедрению CheckClient и оптимизации логистики, выкупаемость выросла на 13,8%, что привело к росту выручки и прямому снижению затрат на логистику по не востребованным покупателями заказам.

Автоматизация процесса принятия решений. Операторы больше не тратят время на догадки, стоит ли отправлять товар — решение принимается либо автоматически системой, либо совместно с контролем качества в соответствии с действующим в компании регламентом. Показатели выкупа и затраты на логистику также контролируются в онлайн-режиме.

Работа с регионами.

• Ранее LemonAD не работал с рядом регионов, считая их убыточными.
• На основании аналитики провели тестовые отправки, подвели итоги и убедились опытным путем, что процент выкупаемости в данных регионах находится пределах нормы.
• Это позволило расширить географию доставки и увеличить объем продаж.

Развитие собственного списка ненадежных покупателей LemonaAD.

Появилась собственная система градации клиентов по числу невыкупленных заказов.

Интеграция CheckClient с CRM-системой клиента позволила автоматически выявлять нежелательных покупателей.

Цифры

• Ежедневное количество проверок покупателей варьируется в пределах 1 000 — 3 000, в среднем — 2 000.
• Ежемесячно в список неблагонадежных покупателей вносится от 3 до 5 клиентов.
• Повысилась выкупаемость заказов, что обеспечило рост выручки на 13,8%.
• Автоматическая проверка покупателей позволяет на ежедневной основе экономить ресурсы кол-центра и оптимизировать внутренние процессы.
• Благодаря расширению географии доставки количество заказов за счет новых регионов выросло на 4,5%.

Выводы

Сервис CheckClient от PIM.DATA стал не просто «фильтром» заявок — он встроился в бизнес-процессы LemonAD как полноценный инструмент управления рисками. А аналитика по регионам и категориям товаров позволила не только улучшить показатели по выручке и оптимизировать операционные процессы с точки зрения затрат, но и открыть новые рынки, ранее считавшиеся убыточными.

LemonAD планирует продолжить углубление интеграции с аналитическими инструментами, используя их в том числе для управления маркетингом и планирования закупок.