PIM Solutions выявила наиболее популярные причины невыкупа интернет-заказов

Компания PIM Solutions проанализировала причины, по которым клиенты отказываются выкупать заказы, сделанные в интернет-магазинах. Компания начала информировать своих клиентов о причинах невыкупа с начала 2021 года. За 7 месяцев 2021 года через сервисы PIM Solutions прошло порядка 30 млн заказов, из них чуть меньше 3 млн не были выкуплены. Таким образом, общая доля невыкупленных заказов, данные о которых есть у PIM Solutions, составила около 10%.

По данным PIM Solutions, 64% невыкупа происходит по вине клиентов, 34% – по вине служб доставки и только 2% – по вине самих интернет-магазинов. Интересно, что уровень выкупа почти не зависит от типа доставки. У курьеров было выкуплено 91,6% заказов, в пунктах выдачи заказов – 89,5%, в постаматах – 92,8%.

Проанализировав данные служб доставки, компания PIM Solutions классифицировала причины, по которым заказы остаются невыкупленными. Наиболее распространенными из них оказались следующие.

1. Возврат по вине службы доставки – 34% от всех невыкупленных заказов
   Служба доставки не укладывается в заявленные сроки, теряет посылки, постамат оказывается неработающим и т.п.
2. Истечение срока хранения – 25%
   Заказ остается невостребованным и возвращается продавцу
3. Недоступность адресата – 17%
   До покупателя не удается дозвониться либо он отсутствует по указанному в заказе адресу. Практически ежедневно оформляются возвраты посылок по причине смерти адресата
4. Отказ адресата – 13%
   Покупатель отказывается получать и оплачивать заказанные товары
5. Проблема с доступом – 5%
   Курьерам не удается попасть по указанному адресу, поскольку он находится на закрытой территории
6. Возврат по инициативе либо вине отправителя – 2%
   Заказ возвращается по заявлению продавца. Обычно это связано с неверно указанными адресами и телефонами либо с тем, что клиент отказывается от заказа до момента вручения, и интернет-магазин вынужден отменить доставку
7. Смена адреса доставки – 2%
   Служба доставки указывает эту причину, а потом не доставляет заказ, так как нет возможности доставки по новому адресу
8. Самовывоз – 1%
   Клиент решил отказаться от доставки на дом и забрать заказ самостоятельно
9. Клиентский перенос – 1%
   Клиент переносит время доставки, просит привезти товар в другой день. Такие заказы выкупаются достаточно редко

Каждый невыкупленный заказ приносит интернет-магазину ощутимые убытки. Это минимум напрасные расходы на доставку до клиента и обратно (в среднем доставка в одну сторону обходится в 300 рублей), а также стоимость упаковки, человека-часов и т.д. Как показывает практика, интернет-магазины вполне могут минимизировать долю невыкупленных заказов. Для этого нужно тщательно контролировать работу служб доставки, сверять отправленные и доставленные заказы, вести постоянную судебно-претензионную работу с доставщиками. Можно предотвращать и невыкупы по вине клиентов. Для этого рекомендуется вычислять клиентов, которые злоупотребляют невыкупами, и предлагать им отдельные условия (например, работу по предоплате), дополнительно проверять указанные покупателями адреса и телефоны, обеспечивать своевременное СМС-информирование клиента о движении его заказа.