Дом ECOM: Главные боли российского e-commerce в 2022 году

На выставке ECOM Expo'22 компания PIM Solutions предложила посетителям вместе построить Дом ECOM. На выбор предлагались кирпичи пяти цветов, при этом каждый цвет обозначал одну из сфер деятельности: логистика, маркетинг и клиенты, маркетплейсы, финансы, IT и сайт. В итоге получилось интересное здание, которое, несмотря на яркость, отражает самые острые проблемы российского е-коммерса.

Ольга Сатановская, генеральный директор PIM Solutions.

Посетители могли выбрать ту область, в которой они испытывают наибольшие трудности, написать на кирпичике о своей проблеме и заложить его в Дом. К концу выставки высота Дома достигла 5,5 метров. Всего было потрачено 212 блоков.

Мы внимательно проанализировали каждую надпись на каждом кирпичике и готовы поделиться результатами нашего креативного опроса. Итак, какие проблемы участники рынка e-commerce считают ключевыми для себя?

Где больше всего проблем

Самой проблемной сферой ожидаемо оказалась логистика. Ее своей главной болью назвали свыше четверти опрошенных. На втором месте расположился маркетинг – почти 20%. Третье место заняли маркетплейсы с результатом 18,87%. Наименее проблемными областями оказались IT и финансы с результатом чуть меньше 18%.

А что конкретно не устраивает участников рынка в этих областях?

Логистика

Логистика была и остается самой большой головной болью для продавцов и других участников рынка. Больше всего участники рынка жаловались на слишком высокие цены на доставку («Дорого, хотим дешевле»). Также популярными были жалобы на сроки доставки («Почему так долго?», «Вовремя не доставляют»), что тоже не является новинкой этого года. Причем высказывалось недовольство как ценами и сроками в общем, так и применительно к конкретным курьерским службам. Была и гибридная жалоба: «Соотношение сроков и тарифов в логистике».

Посетители оставили много жалоб на доставку крупногабаритных товаров: «Плохо возим КГТ – больше тарифов для мебели», «Быстрая доставка КГТ без проблем», «Кто доставит тяжеляк?» и т.п. Очевидно, транспортным компаниям следует уделять больше внимания доставке крупногабарита.

Еще одна популярная жалоба – доставка товаров из зарубежья, что стало особенно актуально после введения санкций. Привычные цепочки поставок быстро разрушились, все вынуждены их перестраивать. Это и порождает многочисленные сложности и жалобы. В числе проблем назывались доставка из Китая, Европы, США, а также на маркетплейсы Казахстана. Сюда же можно отнести надпись: «Цепочки поставок». Пока нельзя сказать, когда именно эти проблемы будут решены, но участники рынка делают все возможное для этого.

Из более частных пожеланий к работе служб доставки следует упомянуть возможность доставки с частичным выкупом по России, не разбивать хрупкие товары и быть более поворотливыми. Еще одна группа пожеланий касалась сервисов, облегчающих работу с логистическими компаниями. Это уже наш прямой профиль, поэтому эти надписи мы изучали особенно внимательно.

Среди самых интересных пожеланий стоит упомянуть отслеживание доставки, качественную и легкую интеграцию, лучший логистический микс и контроль логистики. Радует, что продавцы хорошо осознают важность всех этих сервисов. Разумеется, все они прямо на месте получили подробные консультации о том, как можно все это настроить.

Ну а завершить логистическую часть хотелось бы надписью, сделанной CEO PickPoint Надеждой Романовой: «Партнерство вместо конкуренции». Отличный посыл для всех участников рынка.

Маркетинг и клиенты

В этой области главной проблемой с большим отрывом является отсутствие / недостаточное количество / недостаточная активность клиентов: «Замерли клиенты», «Нет клиентов или дорого», «Падает покупательская активность», «Клиенты, верните свои объемы», «Нужны новые клиенты, старых уже окучили» и т.п.

Не очень понятно, были ли это жалобы интернет-магазинов на клиентов-физлиц или сервисных компаний на онлайн-продавцов, но в любом случае активность клиентов не помешает ни тем, ни другим. Очевидно, что покупательская способность населения в ближайшее время расти не будет, и магазинам нужно внедрять или даже изобретать новые способы привлечения клиентов. А значит, продавцы должны работать вдвое энергичнее. И это – один из главных вызовов для всего екома.

Еще одно наблюдение оставил исполнительный директор Oborot.ru Иван Кургузов – «Больше повторников». Мало кто откажется от повторных покупок, и для их стимуляции тоже нужны маркетинговые активности.

Еще одна злободневная проблема – уход из России западных рекламных сервисов, которые для многих были основным каналом продаж. Это очередной вызов, который порождает в том числе и вышеописанную проблему. С другой стороны – эта ситуация создает большой простор возможностей для отечественных сервисов, но для их развития нужно время, а клиентов нужно привлекать прямо сейчас.

Вдобавок к этому обозначилась другая проблема – сокращение маркетинговых бюджетов. Так что маркетологам сейчас не позавидуешь. 

Кстати о маркетологах. Посетители выставки активно жаловались на дефицит кадров в маркетинге. Качественные маркетологи и компетентные подрядчики по-прежнему на вес золота, хотя, пожалуй, так всегда было и будет. Еще одной вечной проблемой, на которую жаловались посетители, является высокая конкуренция и недобросовестное поведение конкурентов («Черный маркетинг»). Ну и без жалоб на проблемных клиентов и некомпетентных подрядчиков тоже не обошлось.

Были и запросы на конкретные инструменты. Например, «Учет эффективности маркетинговых вложений», «Автоматизированное управление рекламными кампаниями», «Нужен продающий контент», «Конверсия stream shopping», «SEO+механика». Что ж, на секции маркетинга было представлено много продуктов для решения всех этих задач. Надеюсь, всем удалось найти что-то подходящее для себя.

Маркетплейсы

Проблемы, связанные с маркетплейсами, можно разделить на несколько категорий: описания своего неудачного опыта работы, пожелания маркетплейсам и запросы на полезные инструменты.

Было достаточно много обращений типа «[Название маркетплейса] верните деньги / верните товар / дорогая доставка» и т.п. Из пожеланий – быстрый отпуск товара, легкий возврат товаров, обратная связь. Здесь нет ничего нового – подобные пожелания (и проклятия) регулярно можно встретить на разных форумах и чатах для поставщиков, просто на этот раз они вышли в офлайн.

Самые популярные запросы на сервисы были следующими: «1С на маркетплейсах», «Аналитика и отчеты по остаткам», «Товар на все маркетплейсы за 5 минут», «Модули интеграции с маркетплейсами». Опять же, на выставке была отдельная секция, где селлеры могли найти решения для работы с большей частью проблем.

IT и сайт

Этот раздел тоже можно разделить на категории: вечные проблемы и запросы на сервисы. В первом разделе все просто: клиенты жалуются на подрядчиков («Документация подрядчиков в урезанном формате и не под все языки»), подрядчики – на клиентов («Неправильное ТЗ на разработку сайта»), менеджеры – на IT-отдел («Обещанного 3 года ждут – техотдел в IT»).

Также не обошлось без замечаний в адрес IT-инфраструктуры: «Недостаточность возможностей IT-платформ», «Скорость внедрения новых решений (IT и сайт)», «Стоимость инфраструктуры».

Пожелания тоже были вполне стандартными: «Автоматизация бизнес-процессов», «Интеграция в 1С и на сайт» и т.п. Таким образом, IT-раздел можно назвать самым традиционным с точки зрения указанных посетителями проблем.

Финансы

Здесь самой популярной проблемой с большим отрывом стали международные платежи. Даже платежи с Казахстаном в последнее время вызывают сложности. Это тоже новая проблема, к которой нужно как-то приспосабливаться. Вопрос тут в первую очередь к банкам и финансовым сервисам, от самих магазинов мало что зависит.

Не обошлось без обращений к конкретным банкам с просьбой вернуть деньги, а также призыва к регулятору быть поспокойнее.

Среди других обозначенных проблем и пожеланий – «Убить НДС», «Перечисление наложки», «Корпоративная бюрократия», «Работа без блока 115-ФЗ», «Доступный лизинг», «Сезонная шизофрения».

Как мы видим, сфера финансов в большей степени зависит от различных внешних факторов, и сами игроки рынка мало могут на нее повлиять. Остается только надеяться на улучшение конъюнктуры и как-то приспосабливаться.

Итак, как мы убедились, в настоящее время российский еком переживает много сложностей. К «вечным» проблемам вроде нехватки кадров и неквалифицированных подрядчиков добавились гораздо более злободневные, на которые участники рынка если и могут влиять, то сильно ограниченно.

Но одним из призваний бизнеса является быстрая адаптация к меняющимся условиям, поэтому те, кто хочет успешно работать и дальше, должны быстро внедрять различные изменения. А задача нас как сервисных компаний – предлагать клиентам инструменты для того, чтобы быстро и эффективно внедрять эти изменения.