Логистика как драйвер роста: как доставка повышает NPS на 22%, а повторные покупки

Эксперты PIM Solutions (разработчик e-commerce-решений) и digital-агентства «Тапир» проанализировали 24 метрики, чтобы оценить влияние логистики на удовлетворенность клиентов интернет-магазинов и рост заказов

В 2025 году покупатели ожидают от интернет-магазинов не просто онлайн-каталога товаров и разных способов оплаты. Им необходимы контроль, прозрачность и удобство на всех этапах взаимодействия с продавцом, и в первую очередь при доставке. Это значит, что логистика стала важнейшей частью клиентского опыта. В этой статье эксперты компании PIM Solutions и агентства «Тапир» рассказывают, какие логистические сервисы сейчас актуальны для малого, среднего и крупного бизнеса в сфере e-commerce.

Компания PIM Solutions провела масштабное исследование логистики российских интернет-магазинов PIM.Index, в рамках которого проанализировала 24 метрики качества доставки и клиентского сервиса — от оформления до условий возврата.

Агентство «Тапир», специализирующееся на разработке e-commerce-платформ, изучило результаты этого исследования и подготовило практические рекомендации: что бизнесу разного масштаба стоит делать с точки зрения интерфейса, UX (user experience — «пользовательский опыт») и IT-архитектуры, чтобы логистика действительно работала на рост продаж.

Малый бизнес: стандарты и доверие

Для небольших интернет-магазинов логистика часто выглядит как вынужденный этап после продажи. Но именно она определяет, вернётся ли клиент. Подключать большую часть возможных опций для таких продавцов бывает экономически нецелесообразно, тем более, они всё равно не смогут конкурировать в плане доставки с лидерами рынка. Однако они должны обеспечить хотя бы базовый минимум сервисов для покупателей.

Что важно сделать:

Показывать стоимость и сроки доставки прямо в карточке товара — без переходов и «сюрпризов» на этапе оплаты.
Подключить агрегатор доставки, чтобы сразу отображать ближайшие пункты выдачи, постаматы и курьеров.
Сделать процедуру возврата максимально простой — с инструкцией на сайте.

Эффект: повышение доверия, снижение отказов и рост конверсии без затрат на сложную разработку.

Тапир рекомендует на этом уровне использовать готовые API-интеграции и шаблонные модули для CMS-платформ.

Средний бизнес: гибкость и контроль

Когда интернет-магазин растёт, базовых решений уже недостаточно. Покупатель хочет управлять процессом: выбрать дату, интервал, изменить адрес или способ доставки. Поэтому продавцы среднего масштаба должны обеспечить для своих покупателей большую часть современных логистических сервисов, к которым все уже давно привыкли.

Рекомендации:

Реализовать интервальную доставку и возможность выбора даты прямо в корзине.
Добавить функцию изменения параметров доставки после оформления заказа.
Использовать автоматические уведомления о статусах и сроках хранения.
В карточке товара показывать ближайшую возможную дату получения.

Эффект: рост повторных заказов и NPS (Net Promoter Score — метрика лояльности клиентов за счёт предсказуемости и вовлечённости клиента).

Тапир советует строить такие сценарии на Headless-архитектуре, где интерфейс гибко связан с API-сервисами.

Крупный бизнес: логистика как часть бренда

Для крупных e-commerce-игроков логистика — это не просто инфраструктура, а элемент позиционирования и репутации. Ошибка в доставке воспринимается как сбой всей экосистемы.

Что важно сделать:

Объединить все каналы доставки — собственные, партнёрские, внешние — в единую платформу, где клиент видит все опции.
Включить экспресс- и круглосуточную доставку в мегаполисах.
Настроить динамическое ценообразование на доставку в зависимости от региона и состава корзины.
Сделать возврат полностью цифровым: клиент инициирует процесс в личном кабинете, а система предлагает оптимальный маршрут возврата.

Эффект: рост лояльности, сокращение издержек и более стабильная клиентская база.

Опция доставки	Малый бизнес	Средний бизнес	Крупный бизнес
Подробная информация о доставке на сайте	+	+	+
Удобный чекаут	+	+	+
Выбор даты доставки	-	+	+
Изменение параметров доставки после оформления	-	+	+
Широкая география доставки	-	+	+
Максимальное покрытие доступными ПВЗ	+	+	+
Доставка в постаматы	-	-	+
Быстрая доставка	-	+	+
Минимальная стоимость доставки	+	+	+
Долгий срок хранения	-	-	+
Продление хранения заказов	-	-	+
Возврат товара через ПВЗ	+	+	+
Возврат товара через курьеров	-	-	+
Уведомления о статусе заказа	-	+	+
Трекинг на сайте интернет-магазина	-	+	+
Круглосуточная доставка	-	-	+
Доставка по клику	-	-	+
Интервальная доставка	-	+	+
Экспресс-доставка	-	+	+
Бесконтактная доставка	-	-	+
Доставка на дом	+	+	+
Самовывоз	+	+	+
Осмотр/примерка при получении	+	+	+
Частичный выкуп заказа	-	+	+
Оплата картой при получении	-	+	+
Оплата наличными при получении	-	+	+

Что показало исследование PIM Solutions

По данным агентства «Тапир», у интернет-магазинов с высоким уровнем “логистического насыщения” (15+ метрик из 24) средний NPS выше на 22%, а доля повторных заказов — на 30%. При этом большинство компаний теряют клиентов не из-за цены или ассортимента, а из-за неудобного выбора или долгой доставки — эти законы написаны маркетплейсами.

«Современный покупатель воспринимает доставку как часть интерфейса. Удобство выбора ПВЗ и возможность изменить заказ после оформления — это не „плюс“, а обязательный стандарт», — отмечает Александр Эрнезакс, руководитель агентства «Тапир».

«Наше исследование показывает, что развитие логистической инфраструктуры напрямую повышает лояльность и обороты. Сегодня доставка — не конец воронки, а начало повторных продаж», — говорит генеральный директор PIM Solutions Ольга Сатановская.

Вместо вывода

Рынок e-commerce перестаёт делиться на «маркетинг» и «логистику». Все его составляющие — это один клиентский путь. Исследование PIM Solutions и аналитика «Тапир» подтверждают: логистика — это уже часть UX, а интерфейс должен помогать клиенту получать товар удобно и быстро.

Для малого бизнеса — это стандарт и доверие.

Для среднего — гибкость и контроль.

Для крупного — стратегия и бренд.