Не звони мне, не звони, или Как интернет-магазины информируют покупателей о статусе заказов

Для покупателей интернет-магазинов самым тревожным является время от оформления заказа до его доставки. В первую очередь это касается заказов, отправляемых в другие регионы. По нашей статистике, 80% покупателей отслеживают движение своих заказов. Если у них нет такой возможности, они начинают нервничать, обрывать колл-центр интернет-магазина, а то и вовсе отменяют покупки. К счастью, существуют трек-номера, по которым можно легко узнать, где находится посылка. А вот интернет-магазины пользуются этим инструментом по-разному. Кто-то просто отправляет покупателей к своим службам доставки, а кто-то предпочитает информировать клиентов сам. Денис Чигаев, PR-менеджер PIM Solutions, предлагает рассмотреть достоинства и недостатки каждого подхода.

Вариант 1. Не информировать покупателей

Кажется удивительным, но и сейчас, в 2021 году, есть множество интернет-магазинов, которые не информируют покупателей и не дают им самим отслеживать движение заказа. Часто они сами следят за доставкой, а своим клиентам напоминают о заказе только непосредственно в день доставки. Или за них это делают курьеры СД или сотрудники пунктов выдачи заказов.

Если заказ будет отправлен крупной и технологичной СД, она сама будет информировать покупателя. А если доставлять посылку будет доставлять какая-то местечковая компания, покупатель будет оставаться в неведении вплоть до дня доставки. Соответственно, он будет обрывать колл-центр магазина, значительно увеличится вероятность отмены заказа. По нашей статистике, если не информировать клиента о движении заказа, то вероятность невыкупа увеличивается на 20-30% в зависимости от категории товара.

Не информируя и не давая возможности покупателю самому проверять заказ, интернет-магазины сами вставляют себе палки в колеса. Это крайне неэффективный и опасный для продавцов подход, который ведет только к недовольству клиентов и убыткам.

Вариант 2. Доверить информирование службам доставки

Многие интернет-магазины предпочитают отдавать на аутсорс службам доставки не только транспортировку заказа покупателю, но и его информирование о движении посылки. Таким образом продавец избавляет себя от головной боли, связанной с поисками ИТ-решений для информирования покупателя и сопутствующих расходов. Магазин может сосредоточиться только на продажах, не отвлекаясь на сопровождение уже сделанных заказов.

В свою очередь покупатель, получив трек-номер своего заказа, может проверять его на сайте службы доставки. Крупные СД имеют собственные мобильные приложения, которые присылают push-уведомления. Также они могут отправлять клиентам SMS-сообщения с изменениями статуса заказов.

Покупатели также могут пользоваться услугами сайтов-агрегаторов для отслеживания посылок. На них можно отслеживать отправления десятков служб доставки. Эти сайты стараются предоставлять посетителям высокий уровень сервиса: мобильные приложения с уведомлениями, расширения для браузеров, Telegram-боты и многое другое. Но все же их работу нельзя назвать идеальной. Зачастую статусы по заказам не нормализованы, иногда показываются непереведенные статусы или дается не самый качественный перевод. А если трек-номер был обнаружен в базе нескольких служб доставки, может выводиться смешанная информация по нескольким направлениям. Но в целом этот продукт кажется нам интересным. Не так давно мы запустили собственный трекинг-агрегатор gdezak.az и смотрим, насколько он будет востребован.

Безусловно, для покупателей это все очень удобно, но как быть с самими магазинами? Отдавая всю коммуникацию с клиентом на откуп доставщиков, они теряют связь с клиентом. Фактически с момента передачи заказа это уже не клиент магазина, а клиент СД.

Возможны и более опасные случаи. Например, если покупатель сделает сразу несколько заказов в разных интернет-магазинах и ему начнут приходить уведомления от разных СД, он не сможет в них сориентироваться. И тогда начнет по старинке обрывать колл-центры магазинов.

Вариант 3. Подключить информатор-автоответчик

Некоторые интернет-магазины начали осваивать технологию IVR (Interactive Voice Response — интерактивное голосовое меню). Это сервис, который позволяет колл-центрам обрабатывать входящие звонки в соответствии с прописанным сценарием и воспроизводить заранее записанные ответы без соединения с оператором. Его можно настроить так, чтобы он определял телефон звонящего и при выборе соответствующего варианта (“если хотите узнать статус своего заказа, нажмите 1”) сразу сообщал клиенту статус его активного заказа.

Эта технология позволяет существенно разгрузить колл-центр и сэкономить на операторах. Однако она не такая удобная для покупателей: им нужно каждый раз звонить в магазин, выслушивать приветствия, выбирать варианты ответа и т.д. Если звук будет недостаточно четким или звонящий выберет не ту кнопку, это вызовет дополнительное раздражение, которое будет проецироваться на сам магазин. Поэтому IVR хорошо использовать как дополнение к другим способам информирования, а использовать его в качестве единственного информатора не рекомендуется.

Вариант 4. Самостоятельно информировать покупателей

Еще один вариант — взять информирование клиентов об их заказах на себя. Обычно для этого применяются два инструмента: 1) форма проверки заказа на сайте интернет-магазина; 2) уведомления покупателей от имени магазина посредством SMS, email, push-уведомлений, сообщений в мессенджерах. Такая политика дает продавцам много плюсов.

Если магазин разместит на своем сайте форму для трекинга и укажет клиенту на возможность проверки заказа там, то он получит постоянного посетителя сайта на ближайшие дни или недели, в зависимости от скорости доставки. Ритейлеры готовы тратить десятки и сотни тысяч рублей не привлечение посетителей на свои сайты, а тут они получают их бесплатно. Соответственно, для таких посетителей можно повесить баннеры со спецпредложениями и побудить их к повторным покупкам. А когда магазин отправляет покупателей на сайты СД и трекинг-агрегаторов, он просто дарит свой трафик. При этом магазины пытаются возвращать покупателей бесконечными рассылками и обзвонами, тратя на это немалые деньги. Однако зачастую эти действия вызывают у клиентов только раздражение, а не желание что-то купить.

Неслучайно крупные магазины и маркетплейсы предпочитают оставлять клиентов на своих сайтах, а не отправлять их к доставщикам. Однако многие магазины отказываются от такого варианта, считая, что это дорого и хлопотно. Раньше так и было. Приходилось нанимать программистов и интегрировать в одну форму трекинги разных служб доставки. Сейчас появились универсальные и недорогие решения. Например, наш виджет PIM.Tracking можно без труда встроить в любое место сайта магазина. Покупатель сможет заходить на него и спокойно трекать свои заказы. Причем для этого ему не нужно знать их трек-номера, достаточно просто ввести номер телефона.

Также обстоит ситуация и с оповещением покупателей. Крупные магазины предпочитают самостоятельно информировать их, понимая, что это дополнительный канал коммуникации с клиентами. Получая уведомления от конкретного магазина, покупатель становится более лояльным к нему. Не говоря уже о том, что информирование клиентов повышает выкуп и разгружает колл-центр. Многие интернет-магазины не внедряют подобный сервис, потому что считают его слишком дорогим для себя. Но, опять же, есть универсальные решения, которые позволяют все сделать легко и просто. Например, наш сервис PIM.Inform. Сопровождение одного заказа обходится магазину всего в несколько рублей, так что эта услуга доступна буквально для каждого продавца.

Итак, клиенты интернет-магазинов обязательно должны иметь возможность узнавать о статусе своих заказов. Решать эту задачу можно по-разному: отдать ее на откуп доставщикам или делать все самостоятельно. Грамотнее и дальновиднее давать возможность покупателям проверять заказ на своем сайте и самому отправлять оповещения. Однако, чтобы клиенты не были ущемлены, для них нужно создавать сервис на уровне служб доставки и трекинг-агрегаторов. Сейчас на рынке есть сервисы, которые позволяют это сделать. Благодаря современным технологиям любые интернет-магазины могут предложить своим покупателям сервис на уровне лидеров рынка.