5 факторов доставки, определяющих выбор интернет-магазина. Исследование MetaPack

Современные интернет-магазины отличает клиентоориентированность, но получить лояльного покупателя все сложнее. Исследование MetaPack посвящено факторам доставки, которые определяют выбор интернет-магазинов.  Отчет за 2018 год отражает ожидания 3597 потребителей из разных стран мира. Мы делимся актуальными результатами.

Потребители рассматривают доставку как ключевой фактор покупки 

По этой причине предоставление быстрой и качественной доставки в последнюю милю влияет на репутацию бренда и лояльность покупателей. 54% покупателей подтвердили, что для них скорость доставки – главный или второй по важности критерий при совершении заказа. Для 39% медленная доставка при совершении заказа в интернет-магазине привела к отказу от услуг в пользу крупных конкурентов, например, eBay и Etsy или различных брендов / производителей. Даже Amazon разочаровал 37% респондентов: они признали крупнейшую онлайн-платформу недостаточно быстрой.  

По мере развития рынка e-commerce растут и ожидания потребителей относительно доставки

Но как показывают результаты исследования, современным операторам удается их оправдать: 88% респондентов заявили, что они положительно оценили эффективность доставки интернет-магазинов, с которыми сотрудничали за прошедшие 12 месяцев. Почти две трети (62%) потребителей заявили, что бесплатная доставка стала решающим фактором при совершении большинства покупок в интернет-магазинах. В таком случае они готовы ждать дольше.   

Если одни заказчики готовы доплачивать за скорость доставки, то другие покупают только в интернет-магазинах, которые предоставляют ее бесплатно

При этом понятие быстрой доставки с развитием e-commerce меняется. Требования покупателей становятся строже, а конкуренция на рынке растет.   По мере того, как битва за заказчиков в мире e-commerce ужесточается, возникает необходимость увеличения количества возможных вариантов доставки. Покупатели ожидают, что при совершении заказов в Интернете они смогут выбрать время, место и наиболее удобный способ доставки посылок. 58% подтвердили, что их выбор напрямую зависит от количества предлагаемых интернет-магазином опций доставки. При этом: 88% покупателей предпочитают доставку на дом любым альтернативным видам. 62% считают, что доставка товаров повседневной необходимости должна осуществляться бесплатно. С прошлого года их количество возросло на 13%; 49% заказчиков выбирают интернет-магазины, предлагающие программы лояльности. 74% потребителей хотят, чтобы интернет-магазины, в которых они регулярно совершают покупки, обеспечили программы лояльности в отношении доставки.  

Консолидированные службы доставки привлекают покупателей не только выгодой, но и возможностью проявить заботу об окружающей среде  

Консолидация грузов – это сбор и хранение различных по размеру партий грузов от нескольких интернет-магазинов для их дальнейшей доставки покупателям. Она осуществляется по общему транспортному документу в одном автомобиле. Если один большой грузовик везет сборный груз с множеством заказов, атмосфера загрязняется меньше, чем при альтернативных способах доставки. 77% покупателей интернет-магазинов уделяют внимание вопросу экологичности доставки. 26% потребителей беспокоит то, что доставка их заказов способствует увеличению выбросов углекислого газа в атмосферу. По мнению 35% возможность выбора консолидированной доставки выделяет интернет-магазин на фоне конкурентов. Предоставление экологичного варианта доставки – важный шаг в развитии бизнеса для ритейлеров и брендов, стремящихся установить и поддерживать прочные отношения с потребителем.     

Ритейлеры должны подготовиться к увеличению объемов возвратов и разработать стратегии для обеспечения бесперебойного и эффективного возврата  

По мнению 41% покупателей сервис, предлагающий возможность возврата товаров, которые по тем или иным причинам не подошли, намного привлекательнее конкурентов. В таком интернет-магазине они однозначно закажут больше – ведь риск того, что товары не подойдут, не создаст для них сложностей при возврате. 42% опрошенных подчеркнули, что отсутствие информации о возврате товаров на сайте интернет-магазина заставляет их отказаться от совершения заказа. Проверяют информацию о способах возврата примерно 35% пользователей.  

Исследование проведено компанией MetaPack