Как Yves Rocher снизил нагрузку на колл-центр и повысил качество обслуживания с помощью сервиса PIM.Tracking от PIM Solutions

Yves Rocher – производитель натуральной косметики и парфюмерии. Он активно продает товары как через разветвленную розничную сеть, так и через свой интернет-магазин. Ежемесячно компания отправляет покупателям до 100 тысяч онлайн-заказов.

Проблема

В 2020 году магазин столкнулся с проблемой перегруженности своего колл-центра. Большая часть покупателей звонила, чтобы уточнить статус своего заказа – на тот момент сделать это можно было только по телефону. К слову, покупателям регулярно отправляются оповещения о статусе заказов от самого магазина и от служб доставки, как по СМС, так и по электронной почте. Несмотря на это, покупатели все равно обрывали телефон продавца, даже если с их заказами не было никаких проблем и они доставлялись по графику.

Желая разгрузить свой колл-центр, продавец обратился в компанию PIM Solutions, имеющую большой опыт в настройке трекинга у различных интернет-магазинов.

Трекинг-виджет на сайте

Чтобы разгрузить колл-центр, специально для клиента был разработан трекинг-виджет, который располагается на сайте интернет-магазина. В целях безопасности виджеты расположили в двух местах: на общей странице сайта и внутри личного кабинета покупателя.

На общей странице сайта при отслеживании заказа по чувствительным параметрам, таким как номер телефона или адрес электронной почты, отображается только обобщенная информация по заказу. Например, не отображается информация о сумме заказа или трек-номере отправления. При заходе в личный кабинет покупатель видит самую полную информацию, а также историю своих заказов.

Появление на сайте трекинг-виджетов позволило существенно снизить нагрузку на колл-центр.

IVR

Следующий запрос клиента был связан с работой интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, или IVR). Хотя трекинг-виджеты помогли разгрузить колл-центр, многие покупатели продолжали звонить в магазин с целью уточнить статус своего заказа. Нужно было сделать так, чтобы клиенты могли получать эту информацию от робота, не отвлекая операторов.

Решением стали разработанные PIM Solutions метапаки, которые позволяют получать статусы заказов по номеру телефона. Схема работы выглядит следующим образом.

АОН определяет номер телефона звонящего
Если на этот номер телефона в последние 30 дней был оформлен заказ, то робот автоматически сообщает звонящему его статус, срок хранения, планируемую дату доставки и т.д.
Если номер не определяется или на определившийся номер нет привязанных заказов, то робот просит ввести номер телефона вручную. Если этот номер нашелся в базе заказов, то робот также сообщает актуальную информацию по заказу

Самые свежие заказы

Поначалу покупателям передавалась информация по заказам с момента их отгрузки в службу доставки. В то же время в интернет-магазин поступало много запросов по статусам заказов, которые были оформлены совсем недавно и еще не поступили к доставщикам – как через трекинг-виджет, так и через колл-центр. Чтобы сообщать покупателям и о таких заказах, была проведена дополнительная интеграция между клиентом и сервисом PIM.Tracking. Это позволило отображать статусы свежеоформленных заказов, которые находятся на складе магазина или по пути в службу доставки.

Ship from store

Еще один запрос от клиента был связан с моделью Ship from store, когда покупатели делают заказы из конкретных офлайн-магазинов. Заказы выполняются курьерами служб доставки в течение часа либо на следующий день. Статусы этих заказов также были интегрированы в трекинг-виджеты от PIM Solutions и теперь отображаются на них так же, как и обычные интернет-заказы.

Это решение стало хорошей сервисной услугой для покупателей и позволило дополнительно разгрузить колл-центр продавца.

Оценка курьера

Для того, чтобы получать обратную связь о доставке заказов и постоянно улучшать логистику, компанией PIM Solutions был разработан специальный виджет, позволяющий оценивать работу курьеров. После выполнения заказа клиенты в личном кабинете могут оценить доставку, поставив звездочки, а также оставить свой комментарий.

Благодаря этому виджету интернет-магазин получает большое количество обратной связи с подробными отзывами о работе служб доставки. Это позволяет компании более качественно контролировать работу курьерских служб, оперативно реагировать на ухудшение качества их работы и улучшать клиентский сервис.

Результаты

Трекинг-виджеты на сайте интернет-магазина появились в середине 2020 года, IVR-трекинг был интегрирован в конце 2020 года, виджет с оценкой курьера был внедрен в феврале 2022 года. За это время внедренные сервисы показали очень высокую эффективность.

Ежедневно трекинг-виджетом на сайте пользуются до 7 тыс. уникальных посетителей сайта, а общее количество запросов доходит до 11 тыс. в сутки. Чаще всего покупатели ищут свои заказы по номеру заказа в интернет-магазине. Также часто ищут по e-mail, клиентскому ID и номеру телефона.