Главная проблема интернет-магазинов Азии

За последние три года Юго-Восточная Азия стала самым быстроразвивающимся регионом в сфере eCommerce. Ее CAGR (совокупный среднегодовой темп роста) составил 62%, при этом логистика региона по-прежнему остается проблемой для этого бизнеса. Parcel Perform и iPrice Group провели опрос среди 80 000 покупателей в Сингапуре, Малайзии, Вьетнаме, Таиланде и Индонезии.

В итоге:

• 34% опрошенных признались, что у них остались негативные впечатления от совершения покупок в интернет-магазинах;
• более 90% жалоб и отрицательных отзывов были связаны с несвоевременной доставкой и отсутствием оповещений о статусах отправлений.

Подробности читайте ниже.

eCommerce в странах Юго-Восточной Азии

Сингапур

Более 75% покупателей интернет-магазинов в Сингапуре отметили положительный клиентский опыт, если время доставки заняло не более трех дней. 60% – от трех до шести дней. Рейтинг удовлетворенности покупателей резко падает до 34% в случаях, когда время доставки растягивается до девяти дней.

Малайзия

43% покупателей интернет-магазинов в Малайзии имеют негативный клиентский опыт из-за самых длительных средних сроков доставки по Юго-Восточной Азии.

Таиланд

Здесь покупатели удовлетворены сроками доставки (ниже средних показателей по макрорегиону), но недовольны отсутствием уведомлений о статусах отправлений.

Вьетнам

Уровень удовлетворенности доставкой здесь самый высокий среди стран Юго-Восточной Азии. Такие показатели говорят о перспективности развития eCommerce во Вьетнаме.

Индонезия

Несмотря на значительный рост популярности интернет-магазинов в Индонезии (на 10,3% за прошедшие пять лет), 36% покупателей выражают неудовлетворенность работой служб доставки в стране.

Доставка для интернет-магазинов. Статистика и прогнозы

1. Увеличение скорости доставки товаров повысит удовлетворенность покупателей интернет-магазинов

Уровень удовлетворенности покупателя напрямую зависит от скорости доставки товара. Каждый дополнительный день ожидания снижает его на 10-15%. Чем меньше этот показатель, тем с меньшей вероятностью клиент вернется в интернет-магазин или оставит о нем положительный отзыв.

Средние сроки доставки по странам Юго-Восточной Азии (в часах)

Рейтинг удовлетворенности покупателей в зависимости от сроков доставки (в днях) по пятибалльной шкале

Причины неудовлетворенности покупателей интернет-магазинов в процентном соотношении

Абсолютное большинство жалоб и отрицательных отзывов покупателей связаны с несвоевременностью доставки товаров. И только в 1,48% всех случаев причина такой статистики заключается в том, что посылку повредили в процессе доставки.

При этом:

• 37,22% жалоб связаны с несвоевременной доставкой;
• 32,59% покупателей недовольны общим качеством доставки;
• 16,11% недовольны качеством клиентского обслуживания;
• И 12,59% называют в своих отзывах другие причины.

34% клиентов недовольны своей службой доставки (уровень удовлетворенности – ниже «3»). Малайзия, Вьетнамом и Индонезия имеют самый низкий рейтинг по этому показателю.

Рейтинг удовлетворенности покупателей своей службой доставки по пятибалльной шкале

2. Возможность получать уведомления в процессе доставки важна для покупателей интернет-магазинов

Более 80% покупателей отмечают, что их негативный клиентский опыт связан с отсутствием уведомлений о статусе отправлений, в особенности – в случае задержки доставки. Клиенты хотят получать уведомления о доставке товаров регулярно, а также узнавать об обновлениях статуса отправлений своевременно. Международные перевозчики часто не могут указать более или менее точных сроков доставки. Локальные службы доставки могут легко привлечь клиентов, исправив эту ошибку. Такой шаг существенно повысит удовлетворенность покупателей интернет-магазинов по странам Юго-Восточной Азии.

Как владельцы интернет-магазинов Юго-Восточной Азии решают проблему доставки

К сожалению, решить вышеперечисленные проблемы владельцам интернет-магазинов не так просто. Говоря о 2PL-операторах (обычных службах доставки), важно понимать что в большинстве стран макрорегиона у курьеров просто недостаточно мотивации, чтобы работать качественно и быстро. Им приходится проезжать огромные расстояния, но о достойной оплате труда не может быть и речи. Слабо развитая транспортная инфраструктура в совокупности с обширными территориями стран Азии приводят к значительным проблемам в работе служб доставки.

Интернет-магазины решают эту проблему двумя способами:

1. Фулфилмент (3PL)

Действенный способ оправдать ожидания покупателей и сформировать положительный клиентский опыт – 3PL-логистика, или фулфилмент. Такое решение подходит для средних и крупных предприятий, и если год назад возможность подключения к 3PL-операторам рассматривали немногие из них, то сейчас все больше предпринимателей видят перспективы повышения качества обслуживания покупателей исключительно в фулфилменте. Современные операторы берут всю работу по упаковке и доставке товаров, управлению запасами, своевременным оповещениям покупателей и т. д. на себя.

2. IoT

Еще одно решение, которое постепенно входит в жизнь владельцев служб доставки и интернет-магазинов Азии – IoT (Интернет вещей), конкретнее – платформы управления парком транспортных средств. Их цель – повышение эффективности работы курьеров. Платформы позволяют отслеживать местоположение водителей, а также формировать среди них мотивацию.

Каждый раз, когда курьеры выполняют определенные стандарты, например, поддерживают среднюю скорость или сводят к минимуму незапланированные остановки, они получают вознаграждения в виде денежных бонусов или повышения своего рейтинга как работника службы доставки. С пониманием того, что от скорости доставки и своевременности оповещений зависит, вернется ли покупатель в интернет-магазин, владельцы бизнеса приходят к использованию таких платформ.

Как организовать доставку в интернет-магазине. Советы от владельцев бизнеса в Азии

1. От выбора службы доставки зависит мнение клиентов о вашем интернет-магазине и, как следствие, желание покупать у вас еще. Не пожалейте времени на то, чтобы узнать больше о логистических компаниях и найти для своего бизнеса лучшее решение.
2. Чем меньше времени займет доставка товара в вашем интернет-магазине, тем привлекательнее он будет выглядеть в глазах покупателей. Сотрудничайте со службами доставки, которые выполняют задачи быстрее, пусть и немного дороже других, и спрос на ваши товары вырастет.
3. Возможность отслеживания отправлений важна для ваших клиентов. Обязательно предоставляйте им ссылку сразу после отправки товара.
4. Если товар задерживается в пути и предполагаемая дата доставки меняется, покупатель должен узнать об этом незамедлительно. Оговорите этот момент со своим логистическим партнером. Не бойтесь использовать новые технологии и сервисы.
5. Подключайтесь к фулфилмент-операторам, используйте новые платформы и финансовые технологии для eCommerce. Это поможет вашему бизнесу постоянно расширяться и занимать лидирующие позиции в своем сегменте.

По материалам Parcel Perform и eCommerce IQ