Критерии выбора службы доставки

Одной из главных проблем для интернет-магазинов является выбор подрядчика, который будет доставлять заказы покупателям. В большинстве случаев продавцы смотрят только на цены разных служб доставки, оставляя без должного внимания прочие показатели их работы. Генеральный директор PIM Solutions Ольга Сатановская показывает с конкретными цифрами, что цена – это далеко не единственный критерий, по которому следует выбирать идеального доставщика.

Служба доставки – ключевой подрядчик любого интернет-магазина. Это одновременно и лицо, и кровь продавца. Такая колоссальная важность доставщиков объясняется двумя факторами. Во-первых, во многом исходя из работы СД клиент формирует свое мнение о работе магазина и принимает решение, стоит ли в дальнейшем иметь с ним дело. PIM Solutions проанализировала несколько сотен отзывов о магазинах в Яндекс.Маркете и выяснила, что большинство негативных отзывов связано именно с доставкой заказов. Оно и неудивительно: момент покупки – это единственный раз, когда покупатель лично соприкасается с интернет-магазином.

Во-вторых, от правильно выстроенной доставки напрямую зависит стоимость заказов для покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность интернет-магазина. По нашим подсчетам, при правильной организации и работе с СД, сбалансированной стоимости доля доставки в стоимости заказа может составляет порядка 10%, а если стоимость не сбалансирована – намного больше.

Собственные СД – это очень дорогое удовольствие, содержать их могут только гиганты рынка типа OZON или Wildberries. Остальным приходится обращаться к внешним подрядчикам. Выбор СД на рынке огромен, у каждого есть свои преимущества и недостатки, и о каждой есть множество противоречивых отзывов от клиентов. Основная проблема – определить, кто из них больше всего подходит именно вашему магазину. Мы постоянно отслеживаем работу разных СД как в Москве, так и в регионах, и можем дать рекомендации по выбору лучшего подрядчика.

Первое, на что нужно обращать внимание – это представленность СД в регионе или регионах, в которые вы доставляете или собираетесь доставлять заказы. Если в каком-то регионе нет работающих служб доставки, то туда нечего будет доставлять. По нашей статистике, 50% всех заказов в России отправляется в Москву и Московскую область, около 15-20% – в Санкт-Петербург и Ленинградскую область, оставшиеся 30-35% – в остальные регионы. Соответственно, большинство СД находятся в Москве и Петербурге. В этих городах можно найти СД на любой вкус, а вот найти что-то в более мелких городах уже проблематично. В таких случаях спасают федеральные СД, например СДЭК, которые доставляют заказы во все регионы. Если нужно доставить заказ в какой-то отдаленный населенный пункт, выручит Почта России, у которой есть отделения во всех уголках страны.

В последнее время в городах с почтой начали активно конкурировать пункты выдачи заказов и постаматы. Когда вы выбираете СД с пунктами выдачи, обращайте внимание на то, чтобы они были широко представлены в конкретном городе. Если в выбранном населенном пункте будет всего один ПВЗ, многие клиенты до него просто не дойдут. Из-за этого в данном городе будет наблюдаться очень низкий уровень выкупа заказов. С курьерскими службами все обстоит иначе. Если в городе они представлены, то, как правило, есть возможность доставить заказ по любому адресу. Только в маленьких городах курьерских служб почти не бывает, поскольку содержать штат курьеров для небольшого количества заказов очень дорого.

Второй аспект – наличие необходимых сервисных услуг. Разные сервисы влияют на разные аспекты работы интернет-магазина. Так, на конверсию влияют скорость доставки, возможность доставки день в день, наличие услуги частичного выкупа, если она нужна. На уровень выкупаемости будет влиять доставка в срок, а также уровень информирования покупателей. На лояльности клиентов среди прочих параметров скажется то, как отработал конкретный курьер или конкретный сотрудник ПВЗ.

Конечно же никуда не уйти от вопроса стоимости услуг СД. Тут тоже есть свои тонкости. В первую очередь нужно смотреть на тарифы, по которым СД доставляет заказы в те регионы, где вы работаете больше всего. Именно из них будет состоять основная стоимость доставки. Во-вторых, следует обращать внимание на тарифы по самым дорогим регионам, в которые вы отправляете заказы. Вполне возможно, что отправлять пару носочков в Петропавловск-Камчатский вам будет неоправданно дорого. Тогда стоит либо смириться с дороговизной доставки, либо устанавливать для дальних регионов минимальный уровень заказов, либо отключать дорогие службы, либо вообще не возить заказы в этот регион.

Чтобы оценить выгоду от работы с тем или иным доставщиком, недостаточно ориентироваться на одни лишь тарифы – нужно комплексно смотреть на разные параметры. Приведу пример. Есть две службы, которые доставляют товары в интересующий нас регион. При услуги первой стоят 150 рублей за доставку, услуги второй – 200 рублей. На первый взгляд, все ясно – надо использовать более дешевую СД. Но если посмотреть на уровень выкупаемости, то выяснится, что у «дешевой» он составляет 90%, а у «дорогой» – 80%. При этом возвратный тариф у «дешевой» службы составляет 50%, а у «дорогой» – 30%. Предположим, у вас есть 100 заказов, средний чек у них 3 тыс. рублей, маржа 50%. Когда вы доставляете их «дешевой» службой, у вас будет выкуплено всего 80 заказов, вы получите 240 тыс. рублей выручки, из них 120 тыс. рублей маржи. «Дорогой» службой вы доставите 90 заказов, а это 270 тыс. рублей выручки и 135 тыс. рублей маржи.

Теперь посмотрим на расходы. Доставка «дешевой» курьерской службой обойдется в 15 тыс. рублей за 100 заказов туда и 1,5 тыс. рублей за 20 заказов обратно. «Дорогая» служба возьмет 20 тыс. рублей за заказы туда и 600 рублей за 10 заказов обратно. Конечно, доставка «дорогой» службой обойдется на 4100 рублей дороже, но мы помним, что с ее помощью мы доставили больше заказов и заработали на 15 тыс. рублей больше. Из этих 15 тыс. дополнительного заработка мы вычитаем 4 тыс. дополнительных расходов и получаем выгоду почти в 11 тыс. рублей.

Еще раз посмотрим все цифры из этого кейса в таблице.

Правда, здесь есть один нюанс. Уровень выкупа вы знаете только у тех СД, которыми доставляете самостоятельно. Если вы анализируете новых доставщиков, такой информации у вас не будет. Поэтому магазинам приходится ориентироваться только на тарифы. Нужно смотреть на тарифы за доставку туда, обратно, а также на все дополнительные сборы, которые есть у этой службы доставки. А уровень выкупа определять уже по ходу работы – эмпирическим путем.

Можно поступить по-другому и воспользоваться специальными сервисами для работы с СД, например, агрегаторами служб доставки. Подключившись к ним, можно сразу получить интеграцию с большим количеством СД и проверить их тарифы, выкуп и прочие параметры. Могу сказать, что такая услуга пользуется большой популярностью у интернет-магазинов. Например, к нашей интеграционной платформе MetaShip ежемесячно подключаются новые клиенты именно для того, чтобы было удобнее оперировать разными СД в регионах. Также можно получать информацию о работе СД, выкупе в регионах и многом другом с помощью специальных аналитических сервисов. Обработав всю эту информацию, можно собрать свой идеальный микс доставщиков для каждого региона.

Подытожим все вышесказанное. Для оценки служб доставки прежде всего нужно обращать внимание на следующие параметры:

• представленность в нужном вам регионе
• наличие необходимых сервисов и уровень информирования клиентов
• своевременность доставки и качество работы персонала
• уровень выкупа и экономическая выгода