Как PIM.Аналитика позволяет выяснять причины возвратов по регионам

Продолжаем знакомить вас с возможностями нашего сервиса PIM.Аналитика и рассказывать о выгодах, который он приносит интернет-магазинам.

Одной из функций PIM.Аналитики является возможность анализировать статистику по возвратам заказов. Невыкупленные и возвращенные заказы — это бич любого интернет-магазина. Каждый такой заказ приносит убытки в сотни, а иногда и тысячи рублей. Наш сервис помогает собирать статистику, чтобы в дальнейшем минимизировать возвраты заказов.

В личном кабинете интернет-магазина среди прочего доступны следующие данные:

• причины задержек
• ответственные за задержку
• причины возвратов
• ответственные за возврат
• доля возвратов по конкретным службам доставки

Вся эта статистика доступна как в целом по стране, так и по отдельным городам и регионам. Давайте рассмотрим каждую из этих функций подробнее на примере одного из наших клиентов.

Причины возвратов

Открыв пункт «Причины возвратов», вы можете узнать, по чьей вине клиент не выкупает заказ. Вот так выглядит сводный график по всем регионам за период с 1 марта по 31 июня 2021 г.

Причины возвратов, все регионы

На самом верхнем уровне причины возвратов делятся на три большие группы:

1. Вина отправителя
2. Вина получателя
3. Вина служб доставки

Мы видим, что по вине самого интернет-магазина происходит мизерная доля возвратов (менее 1%). По вине получателя происходит около 65% возвратов, по вине СД — около 34%. То есть каждый третий возврат происходит по вине доставщиков, что говорит о некачественной работе подрядчиков. Уже по одному этому показателю можно делать важные для бизнеса выводы.

Далее причины возвратов детализируются. На графике представлены наиболее популярные причины: истек срок хранения, отказ адресата, недоступность адресата и т.д. Чтобы получить детальную информацию, достаточно нажать на кнопку «Скачать отчет». Имея на руках эти данные, интернет-магазины могут видеть, где недорабатывают службы доставки, где они плохо информируют клиентов о движении заказа, где собирают с клиентов недостаточно данных и т.д. Проведя работу над ошибками, можно улучшить процессы и повысить процент выкупа у своего магазина.

Перейдя на вкладку «Ответственность», можно посмотреть данные по каждой службе доставки: какой процент задержки произошел по вине получателя, а какой – во вине самой СД.

Ответственность, все регионы

Здесь мы видим, что у СД2 и СД4 практически нет возвратов по их вине, у СД1 существенная доля возвратов случается по их собственной вине, а у СД3 доля возвратов по вине СД практически равно доле возвратов по вине получателей (в личных кабинетах PIM.Аналитики названия СД приводятся). Это более чем весомый повод внимательно изучить работу СД1 и СД3 и, возможно, отказаться от услуг кого-то из них.

Приведенные выше графики демонстрируют общую картину по всем регионам. PIM.Аналитика дает возможность смотреть на статистику по возвратам в отдельных городах и регионах. Это гораздо информативнее и полезнее для работы.

Давайте посмотрим на картину по Москве.

Причины возвратов, Москва

Мы видим, что в Москве службы доставки работают гораздо лучше, чем в среднем по России: по их вине произошло около 15% возвратов, вдвое меньше, чем по всем регионам. При этом в столице клиенты чаще отказываются забирать и оплачивать свои заказы – более 17% возвратов произошло по этой причине. Это более чем в 2 раза превышает данные по всем регионам. Также в Москве часто возникают проблемы с доступностью адресата – почти 9% возвратов произошли из-за этого. Вооружившись этой информацией, магазин может принимать решения об учете этих местных особенностей при работе в городе. Например, брать у клиентов дополнительные номера телефона и усложнять условия для отказа от покупок.

Давайте посмотрим на работу конкретных курьерских служб в столице.

Ответственность, Москва

Здесь картина похожа на общефедеральную. СД2 и СД4 работают хорошо (большее число возвратов связано с большим числом доставок), а вот услуги СД1 и особенно СД3 явно некачественные и бьют по кошельку магазина.

Посмотрим на картину в Новгородской области

Причины возвратов, Новгородская область

В этом регионе СД службы доставки работают хорошо, но сразу бросается в глаза одна аномалия. Доля заказов с истекшим сроком хранения составляет запредельные 75% от всех возвратов. Вероятно, это свидетельствует о привычке местных жителей заказывать товары, а потом их не забирать. Такой высокий показатель может стать достаточным основанием для интернет-магазина ограничить для покупателей такую возможность, вплоть до перехода на полную предоплату во всем регионе.

Теперь перейдем к конкретным курьерским службам, доставляющим заказы нашего клиента в регионе

Ответственность, Новгородская область

Мы видим, что недорабатывают СД1 и СД3. В их отношении должны быть проведены дополнительные мероприятия.

Совсем иная картина наблюдается в Псковской области

Причины возвратов, Псковская область

Здесь по вине служб доставки происходит почти 60% возвратов. Это вопиющая цифра. Магазину нужно срочно предпринимать меры, чтобы СД в регионе перестали генерировать возвраты и, соответственно, убытки для отправителя заказов. График «Ответственность» показывает, что такая статистика – это вина двух доставщиков из четырех, работающих на магазин в данном регионе.

Ответственность, Псковская область 

Мы видим, что у СД1 количество возвратов, совершенных по их вине, совпадает с возвратами, совершенными по вине покупателей, а у СД3 возвратов, совершенных по вине самого доставщика более чем вдвое больше, чем возвратов «клиентских». Одного этого графика уже достаточно, чтобы отказаться от услуг этих СД в регионе. Казалось бы, Псковская и Новгородская область находятся рядом друг с другом, потребительское поведение жителей должно быть похожим. И если бы интернет-магазин получил общую статистику с примерно одинаковой долей возвращенных заказов, то там бы подумали, что причина возвратов в обоих регионах одинакова. Однако продвинутая статистика показывает, что поведение покупателей там совсем разное и причины возвратов тоже радикально отличаются. И разобраться в этой неочевидной ситуации помогает сервис PIM.Аналитика.

Точно так же можно анализировать и причины задержек заказов.

Доля возвратов

Еще одна возможность, предоставляемая PIM.Аналитикой, – сравнение доли возвратов по разным службам доставки. Взглянув на график, можно увидеть, какой процент возвратов приходится на каждого доставщика. Сравнив, какое количество посылок приходится на каждую из служб, можно легко выявить лучшие и худшие СД из работающих в том или ином регионе. Также можно посмотреть на среднюю долю возвратов по всем службам.

Так выглядит картина у нашего клиента по всем регионам.

Доля возвратов, все регионы

Здесь ярко бросается в глаза высокая доля возвратов в СД6, особенно в марте. В дальнейшем ее доля снизилась, но все равно осталась высокой. Также нельзя не отметить стабильно высокую долю возвратов у СД3 и СД2. Магазину стоит обратить особое внимание на работу этих служб.

Доля возвратов, Москва

В Москве СД3 стабильно генерирует около 10% возвратов. СД6 в марте почти сравнялся с СД3, но потом показатели по ней вернулись к относительно нормальным цифрам. СД2 также демонстрирует стабильно высокие показатели возвратов. В таком крупном городе, как Москва, можно найти и более стабильные службы доставки.

Доля возвратов, Санкт-Петербург

В Петербурге явный антилидер – СД3. Подключение еще двух служб доставки положительно сказалось на общем уровне возвратов по всем службам.

Таким образом, мы видим, что сервис PIM.Аналитика дает возможность буквально за секунду выявить аутсайдеров среди служб доставки. Это позволяет интернет-магазинам быстро ориентироваться и принимать нужные решения, чтобы повышать выкупаемость своих заказов и, соответственно, свою прибыль.

Как это работает на практике

Чтобы показать, как эти данные могут помочь на практике, расскажем о кейсе интернет-магазина, являющегося нашим клиентом. Магазин столкнулся с большим количеством возвратов. Их средняя доля составляла 15%, а в некоторых регионах доходила до 20%. Клиент нес колоссальные убытки и не знал, что с этим делать, и обратился к нам.

В первую очередь мы подключили к нему PIM.Аналитику. Благодаря этому удалось выявить несколько регионов, в которых львиную долю проблем приносили две службы доставки. PIM.Аналитика показала, что доля возвратов по вине СД в этих регионах составляет около 50%, и большая часть возвратов приходится на эти две службы. Наш клиент принял решение отказаться от их услуг в этих регионах. Интересно, что в других регионах эти службы работали достаточно качественно, доля возвратов там не отличалась от показателей конкурентов. Отключение этих служб в Москве и перераспределение заказов на других логистов позволило поднять уровень выкупа сразу на 5%.

Оперативно был подключен сервис PIM.Контроль, позволяющий следить за статусами и оплатами каждого заказа. После этого магазин, благодаря нашему сервису «Судебно-претензионная работа» отсудил у доставщиков крупную сумму за потерянные в последние 3 года заказы.

Далее с помощью нашего сервиса магазин проанализировал возвраты, случившиеся по вине покупателей. В ряде регионов зашкаливало число заказов, возвращающихся в связи с истечением срока хранения. Также наблюдалось большое количество отказов от покупок. Мы помогли клиенту перестроить систему управления заказами. Вот что было сделано:

• стала запрашиваться более детальная информация о контактах покупателей
• стали проводить дополнительные обзвоны покупателей и напоминать им о необходимости забрать заказ
• был подключен наш сервис «Черный список», позволяющий выявлять покупателей, часто отказывающихся от выкупа заказанных товаров
• была организована система своевременного информирования клиентов о движении заказов на базе нашего сервиса PIM.Информ

Проведенный комплекс мероприятий позволил магазину существенно повысить уровень выкупа. Доля невыкупленных заказов стала составлять приемлемые 5-8% от всех заказов. На этом уровне она держится уже несколько месяцев.

И это лишь одна из функций нашего сервиса, всего там их десятки. Мы продолжим вам о них рассказывать в дальнейшем.